Incident manager

INcident manager avec FrenchBUCHARESTENGIE GBSENGIE, l'un des leaders mondiaux de l'énergie, est présent sur l'ensemble de la chaîne énergétique, de l'amont à l'aval, dans l'électricité et le gaz naturel. En plaçant la croissance responsable au cœur de ses métiers (énergie, services énergétiques et environnement), sa mission est de relever des défis majeurs : répondre aux besoins énergétiques, garantir la sécurité d'approvisionnement, lutter contre le changement climatique et optimiser l'utilisation des ressources.GBS fait partie d'ENGIE et accompagne les fonctions support des Business Units et du Corporate d'ENGIE. Elle compte actuellement 7 fonctions de support : achats, conseil, finance, immobilier et logistique, juridique, ressources humaines, systèmes d'information. D'ici 2025, GBS sera le « transition maker » d'ENGIE pour l'excellence des fonctions support. En amplifiant la mission de neutralité carbone d'ENGIE, nous apportons un avantage compétitif grâce à l'efficacité opérationnelle, à l'allocation stratégique des ressources et à l'innovation en matière de culture et de technologie.Au sein de la division Digital Workplace, le département SmartDesk supervise les opérations de support informatique (centre de services à distance) dans plusieurs pays, en délivrant des services standardisés et industrialisés à plus de utilisateurs, via un contrat d'externalisation international.En tant qu'Incident / Problem Manager, vous coordonnez la résolution des incidents, traitez les problèmes récurrents, gérez les incidents majeurs et accélérez l'industrialisation basée sur l'IA. ITIL, ServiceNow et une forte orientation service sont requis.Vos missions :Incident et Request management sur plusieurs services (poste de travail, mobilité, impression)Préparation et livraison des équipements utilisateurs (ordinateurs portables, smartphones, tablettes, accessoires)Responsabilités :Suivre et gérer quotidiennement le backlog d'incidents : priorisation, délais de résolution, relancesIdentifier et impliquer les bons acteurs selon la nature des tickets ; assurer une coordination efficaceAgir comme point de contact central entre les équipes du prestataire et les experts IT d'ENGIEDocumenter les étapes de résolution et maintenir à jour la base de connaissances et les supports de formationÉvaluer l'éligibilité L1 et la pertinence technique des contenus de connaissanceDétecter les problèmes récurrents et initier les processus de gestion des problèmesCréer et suivre les problèmes en collaboration avec les SDM et l'équipe Digital Workplace Workstation Expertise ; coordonner leur résolutionCommuniquer efficacement sur les problèmes liés au Digital Workplace auprès des parties prenantesProduire et maintenir des rapports d'incidents (KPIs, respect des SLA, analyses de tendance)Challenger l'exactitude des rapports des prestatairesPartager des recommandations et proposer des actions correctives ou des améliorations de processusContribuer à l'amélioration continue des opérations SmartDesk et de l'expérience utilisateurFaire preuve de proactivité : anticiper les risques et agir avant l'escaladeExplorer et promouvoir les solutions IA / GenAI pour améliorer la détection et la résolutionFormation, expertise et compétences souhaitées :5–10 ans d'expérience, idéalement en support ou en exploitation ITAnglais obligatoire (B2–C1 écrit et oral)Français fortement recommandé (mais non obligatoire)Connaissance / certification ITILServiceNow ITSM (Incidents, Demandes, Connaissances, Problèmes)Analyse de données & reporting : Excel / Power BISolide connaissance des technologies Workplace : Active Directory, Intune, Entra ID, Windows, macOSExpérience confirmée en gestion d'incidents / de problèmes et en amélioration continueAtouts : Python, IA / GenAIBonne connaissance de Windows 10/11, O365, TeamsDéplacements ponctuels à ParisAvantages :Assurance santé privée pour vous et votre familleTickets restaurantÉquilibre vie professionnelle / vie personnelleJours de congés supplémentaires en fonction de l'anciennetéSeuls les candidats sélectionnés pour un entretien seront contactés.Si vous décidez de nous transmettre vos informations personnelles pour postuler à ce poste, veuillez consulter notre Notice d'information RGPD pour les candidats : ENGIE est un employeur garantissant l'égalité des chances. Notre engagement est ferme : nous ne pratiquons aucune discrimination fondée sur la race, la couleur, l'âge, le sexe, la religion ou croyance religieuse, l'origine nationale, l'état civil, l'identité ou expression de genre, les informations génétiques, l'orientation sexuelle, l'ascendance, le handicap mental ou physique, le statut militaire ou d'ancien combattant, ou toute autre caractéristique protégée par la loi.Business Unit: GBSDivision: GBS Europe - RomaniaEntité légale: ENGIE GBS ROMANIA SRL.Expérience professionnelle: Qualifié ( >3 expérience